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Trabalho Final de Mestrado

Ano Lectivo: 2010/2011
Aluno: ANA MARIA PEREIRA DA SILVA FILIPE (31924)
Mestrado: Decisão Económica e Empresarial
Tipo: Estágio
Título do Trabalho Final de Mestrado: Análise dos tempos de resolução de incidentes no desenvolvimento de software
Sub Título:
Comentário: Estágio na Quidgest. Orientador da empresa: Dr. João Paulo Carvalho
Instituição: Quidgest
Homologação: Dia 27/10/2011 às 17:38 por CARLOS ALBERTO DA SILVA RIBEIRO

Resumo

No estágio realizado na empresa Quidgest pretendeu-se analisar o tempo decorrido entre o início e o fim do processo de resolução de incidentes no desenvolvimento de software. Durante o estágio, houve uma semana de formação com o intuito de dar aos colaboradores a oportunidade de se familiarizarem com a plataforma Genio.  
O estudo baseou-se numa base de dados com 3133 incidentes fornecida pela empresa. A motivação para este trabalho deve-se essencialmente à necessidade da parte da empresa de identificar quais são os factores que podem influenciar a entrega da resolução do incidente.
Utilizaram-se análises gráficas e modelos estatísticos de duração para avaliar se os processos de resolução de incidentes são encerrados rapidamente ou não.
Depois de concluído o estudo, pode salientar-se que aproximadamente 60% dos incidentes são encerrados no próprio dia em que chega o pedido da parte do cliente.
As análises dos processos com tempos de encerramento muito longos não só chegaram a evidenciar uma certa associação com determinados programas que apresentam maior complexidade, mas também com um número restrito de técnicos, possivelmente os que têm maiores competências em resolver problemas mais específicos. Tendo-se observado, em todos os anos, uma tendência para o fecho dos processos mais célere, procedeu-se a uma análise dos tempos por programa e por técnico nos vários anos. Não se evidenciou uma alteração dos tempos devida à entrada de novos técnicos, mas sim uma diminuição dos tempos para os mesmos técnicos por anos.
(Português)

The objective during the training course in Quidgest was to analyse the time recurring between the beginning and the end of the incident resolution process during software development. There was a training week especially organised to give collaborators the opportunity to familiarise themselves with the Genio platform.  
The study was based on a database with 3133 incidents that was gently provided by the company. The company?s need to identify which factors may influence the delivery of the incident resolution was the basis for this study.
Several graphic analyses and statistical models for duration were used to evaluate if the incidents resolution processes are swiftly completed.
After the conclusion of the study, it may be affirmed that approximately 60 % of the incidents are completed on the same day of the arrival of the request from the customer.
The analysis of the processes with very extensive conclusion times showed not only that these were, to some extension, associated to more complex programmes, but also to a restricted number of technicians, possibly the ones highly competent on specific problem solving.
Having been observed, throughout the years, a tendency to accelerate the conclusion of the processes, an analysis of the times spent per programme and per technician was also performed. Any change in the times due to the admittance of new technicians was not observed; on the contrary, there was a decrease on the times for the same technicians throughout the years.
(Inglês)

Palavras-chave

Análise de sobrevivência, software, resolução de incidentes, análise temporal (Português)

Survival analysis, software, incident resolution, temporal analysis (Inglês)

Resumo Alargado

Resumo estágio.pdf (8KB)

Data da Prova Pública

Data da Prova Pública: 25-11-2011 12:00
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