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Trabalho Final de Mestrado

Ano Lectivo: 2018/2019
Aluno: ANDRÉ MATOS DA COSTA PACHECO LOPES (49916)
Mestrado: Ciências Empresariais
Tipo: Dissertação
Título do Trabalho Final de Mestrado: Processos de aquisição de tecnologia da informação na industria hoteleira em Portugal.
Sub Título:
Comentário: -
Instituição: -
Homologação: Dia 12/11/2019 às 18:19 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO

Resumo

As tecnologias da informação (TI) são parte integrante da oferta da indústria hoteleira e contribuem de modo decisivo para a satisfação dos hóspedes. Na literatura sobejam exemplos de investimentos em TI, que não se consubstanciaram nos resultados esperados. O sucesso ou insucesso destes investimentos depende de diferentes fatores, entre os quais a maturidade dos processos de aquisição das organizações. Neste estudo pretendeu-se identificar, junto dos empreendimentos hoteleiros portugueses, os seus padrões organizacionais na aquisição de TI. Adicionalmente, foram obtidos, através da plataforma Bookings.com, dados sobre a satisfação dos hóspedes, em relação ao serviço de Wi-Fi. Por fim, utilizou-se o método fuzzy-set qualitative comparative analysis (fsQCA) para entender as combinações de condições (perfil de aquisição, categoria, afiliação e nível de investimento de cada unidade hoteleira) que conduzem a um maior nível de satisfação dos hóspedes, com o serviço de Wi-Fi. Os resultados do estudo apontam para o predomínio do perfil de aquisição orientado às TI, alicerçado na cooperação interdepartamental entre Compras e TI. Contudo, não foi possível estabelecer o perfil de aquisição das organizações como condição necessária para um maior nível de satisfação dos hóspedes. Ainda assim, os resultados reforçam a relevância da categoria e o nível de investimento da unidade hoteleira para o sucesso, i.e., um maior nível de satisfação dos hóspedes, com o serviço de Wi-Fi. (Português)

Information technologies (IT) are vital in hospitality industry's offering. They also play a decisive role and contribution to guest satisfaction. However, several examples of IT investments in industry are well documented in the literature, which did not materialize in the expected results. The success or failure of these investments depends on several factors, namely the maturity of the organization?s procurement process. In this study, a survey was applied to several Portuguese hotels in order to identify organizational patterns in IT procurement. Data were also obtained from Bookings.com platform in relation to the levels of guest satisfaction with the Wi-Fi service. A fuzzy-set qualitative comparative analysis (fsQCA) was conducted to identify combinations of conditions (procurement profile, category, affiliation and level of investment of each hotel) that lead to higher levels of guest satisfaction with the Wi-Fi service. The results of the study point to the predominance of an IT acquisition profile based on interdepartmental cooperation between Purchasing and IT. However, it was not possible to identify the profile of organizations as a necessary condition for a higher level of guest satisfaction. Nevertheless, the study reinforces the relevance of the hotel category and investment level to achieve a higher level of guest satisfaction with Wi-Fi service. (Inglês)

Palavras-chave

Tecnologias da informação, indústria hoteleira, processos de aquisição de TI, serviço de Wi-Fi, satisfação dos clientes, fsQCA. (Português)

Information technologies, hospitality industry, IT procurement process, Wi-Fi service, guest satisfaction, fsQCA. (Inglês)

Resumo Alargado

Resumo Alargado.pdf (100KB)

Data da Prova Pública

Data da Prova Pública: 06-12-2019 13:00
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