Trabalho Final de Mestrado
| Ano Lectivo: | 2018/2019 |
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| Aluno: | CAROLINA RAMOS DE CARVALHO (42583) |
| Mestrado: | Marketing |
| Tipo: | Dissertação |
| Título do Trabalho Final de Mestrado: | Antecedentes da Lealdade e do Word-of-Mouth nos Serviços Hospitalares |
| Sub Título: | |
| Comentário: | - |
| Instituição: | - |
| Homologação: | Dia 28/11/2019 às 21:00 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO |
Resumo
Ao longo dos últimos anos, assistiu-se a um aumento da procura de serviços médicos de maior qualidade provocado por uma alteração do comportamento do consumidor que se tornou mais informado e consciente das alternativas existentes. Para além disso, as suas expectativas em relação à qualidade do serviço são cada vez mais elevadas.
O propósito deste estudo é analisar o impacto da qualidade do serviço na satisfação do consumidor, na lealdade e no word-of-mouth nos serviços hospitalares portugueses recorrendo a uma escala modificada do modelo SERVQUAL. De forma a levar a cabo a investigação, foi efetuada uma revisão de literatura que resultou no desenvolvimento do modelo conceptual e na elaboração das hipóteses de investigação. Posto isto, foi conduzido um estudo quantitativo com recurso a um inquérito por questionário realizado online que contou com 427 respostas válidas.
Os resultados obtidos após a análise de dados mostram que as dimensões da capacidade de resposta, da garantia, da empatia e da acessibilidade se encontram positivamente relacionadas com a satisfação do consumidor, contrariamente às dimensões da tangibilidade e confiabilidade que não se encontram estatisticamente relacionadas com a satisfação. No entanto, existe um impacto positivo da satisfação do consumidor na lealdade e na comunicação word-of-mouth. Para além disso, existe uma relação estatisticamente significativa entre a lealdade e o word-of-mouth.
Assim sendo, será possível aumentar a satisfação dos consumidores, assim como a lealdade, se uma maior atenção for dada, por parte dos administradores dos hospitais, à qualidade do serviço e aos aspetos que precisam ser melhorados.
(Português)
Over the past few years, there has been an increase in demand for higher quality medical services caused by a change in consumer behavior, that has become more informed and aware of existing alternatives. In addition, their expectations regarding the quality of service are becoming higher.
The purpose of this study is to analyze the impact of service quality on consumer satisfaction on loyalty and word-of-mouth on the Portuguese hospital services, using a modified scale of the SERVQUAL model. In order to carry out the investigation, a literature review was carried out that resulted in the development of the conceptual model and in the elaboration of the hypotheses of investigation. Therefore, a quantitative study was conducted using an online questionnaire survey that included 427 valid answers.
The results obtained after data analysis show that the dimensions of responsiveness, assurance, empathy and accessibility are positively related to consumer satisfaction, in contrast to the dimensions of tangibility and reliability that are not statistically related to satisfaction. However, there is a positive impact of consumer satisfaction on loyalty and also in word-of-mouth communication. In addition, there is a statistically significant relationship between loyalty and word-of-mouth.
Thus, it will be possible to increase consumer satisfaction, as well as loyalty, if more attention is given, by the administrators of the hospitals, to the quality of the service and to the aspects that need to be improved.
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(Inglês)
Palavras-chave
Qualidade do Serviço, satisfação do consumidor, lealdade, comunicação word-of-mouth, SERVQUAL, serviços hospitalares (Português)
Quality of service, consumer satisfaction, loyalty, word-of-mouth communication, SERVQUAL, hospital services (Inglês)
Resumo Alargado
O Resumo Alargado ainda não foi submetido.
Trabalho Final de Mestrado
TFM_CAROLINA_CARVALHO .pdf (966KB)Data da Prova Pública
| Data da Prova Pública: | 18-12-2019 16:45 |
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