Trabalho Final de Mestrado
| Ano Lectivo: | 2018/2019 |
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| Aluno: | TERESA RAQUEL MADEIRA CANELAS (51149) |
| Mestrado: | Marketing |
| Tipo: | Dissertação |
| Título do Trabalho Final de Mestrado: | A Influência do eWOM no Processo de Reserva nos Hostels: Caso do TripAdvisor |
| Sub Título: | |
| Comentário: | - |
| Instituição: | - |
| Homologação: | Dia 28/11/2019 às 20:29 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO |
Resumo
Nos últimos anos, tem havido uma crescente evolução digital levando a uma alteração no processo de escolha dos consumidores no sector da hotelaria, tornando-se possível dar a conhecer aos clientes a oferta existente e ao mesmo tempo ajudar no processo de decisão de escolha (Xiang e Gretzel, 2010).
A presente dissertação tem como objetivo principal investigar quais as dimensões que influenciam positivamente a satisfação do cliente, e se esta se traduz no electronic word-of-mouth e adoção de recomendação e se o electronic word of mouth tem um impacto direto na adoção de recomendação, que se traduz nas reservas de hostels, com enfoque no site de reviews do TripAdvisor.
Deste modo, foi realizado um estudo quantitativo não probabilístico por conveniência, onde foram obtidas 256 respostas válidas, recolhidas pessoalmente através de inquérito por questionário.
Os resultados obtidos através da análise estatística revelaram que a qualidade de serviço e o valor percebido influenciam significativamente a satisfação do cliente, através de uma regressão linear simples, que se traduz não só na comunicação eWOM, mas também na adoção de recomendação, como foi possível observar através de uma regressão simples, foi ainda possível confirmar que o eWOM tem impacto na adoção de recomendação, sendo que os clientes adotam as reviews e reservam estadias em hostels.
Adicionalmente foi realizado o teste Manova de modo a concluir se existem diferenças entre as dimensões em função da nacionalidade.
Pôde-se assim concluir que o objeto principal da presente dissertação encontra-se satisfeito.
(Português)
In recent years, there has been a growth in the digital evolution which has led to various changes regarding the process choice made by consumers of the hotel industry, thus making it possible for customers to be more aware of the existing offer and at the same time help in the decision making process. (Xiang and Gretzel, 2010).
The present dissertation has as main objective to investigate which dimensions positively influence customer satisfaction, and if it translates into electronic word-of-mouth and recommendation adoption, and if electronic word-of-mouth has a direct impact in recommendation adoption, that translates in reservation of hostels, focusing on the TripAdvisor review site.
As a result, a non-probabilistic quantitative convenience study was conducted, in which 256 valid answers were obtained, collected personally through a questionnaire survey.
The results obtained through statistical analysis revealed that the quality of service and the perceived value significantly influence customer satisfaction through a simple linear regression, which translates not only into eWOM communication, but also into the adoption of recommendation, as was possible to observe through a simple regression, It was also possible to confirm that eWOM has an impact on the adoption of recommendation, with customers adopting reviews and booking stays in hostels.
Additionally, the Manova test was performed to conclude if there are any differences between the dimensions in relation to nationality.
Thus it can be concluded that the main object of the present dissertation is satisfied.
(Inglês)
Palavras-chave
Hotelaria; Hostels; eWOM; Dimensões da Satisfação do Cliente; Adoção de Recomendação (Português)
Hospitality; Hostels; eWOM; Dimensions of Customer Satisfaction; Recommendation Adoption (Inglês)
Resumo Alargado
O Resumo Alargado ainda não foi submetido.
Trabalho Final de Mestrado
TFM_Teresa Canelas.pdf (1019KB)Data da Prova Pública
| Data da Prova Pública: | 18-12-2019 15:15 |
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