Trabalho Final de Mestrado
| Ano Lectivo: | 2018/2019 |
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| Aluno: | OLGA LÚCIA ARMANDO (46466) |
| Mestrado: | Marketing |
| Tipo: | Dissertação |
| Título do Trabalho Final de Mestrado: | A Influência da Qualidade de Serviço na Satisfação e Intenção de Recompra em Supermercados |
| Sub Título: | |
| Comentário: | - |
| Instituição: | - |
| Homologação: | Dia 28/11/2019 às 20:59 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO |
Resumo
Resumo
O seguinte trabalho final de mestrado consiste no estudo da influência da qualidade do serviço na satisfação e intenção de recompra em supermercados. Os objetivos são avaliar a qualidade do serviço através do modelo SERVQUAL, a influência das dimensões da qualidade de serviço na satisfação do consumidor, identificar os atributos da qualidade de serviço mais valorizados pelos clientes e, por último analisar o impacto da satisfação na intenção de recompra. Este estudo segue o método quantitativo. A amostragem é não-probabilística por conveniência, o método de recolha dos dados utilizado é o inquérito por questionário on-line. O modelo SERVQUAL foi adaptado de acordo com a revisão de literatura, sendo que a escala contém sete dimensões. Através da análise da importância dos atributos, observamos que os atributos tangíveis mais valorizados pelos clientes são o estacionamento e a loja espaçosa. A dimensão Política influencia a satisfação. Em relação à satisfação do consumidor e a intenção de recompra existe uma correlação positiva.
Palavras-chaves: Qualidade de Serviço; SERVQUAL; Satisfação; Intenção de Recompra
(Português)
Abstract
The following final master?s work consists of studying the influence of the quality of service on satisfaction and intention to repurchase in supermarket. The goals are to evaluate the quality of service store through the SERVQUAL model, the influence of the dimensions of quality of service on consumer satisfaction, to identify the attributes of quality of service most valued by customers and, lastly, to analyze the impact of satisfaction on repurchase intent. This study follows the quantitative method. Sampling is non-probabilistic for convenience, the data collection method used is survey by on-line questionnaire. The SERVQUAL model was adapted according to the literature review, being that the scale contains seven dimensions. Through the analysis of the importance of attributes, we can observe that the tangible attributes most valued by customers are parking and the spacious store. The dimension Political influence satisfaction. Regarding consumer satisfaction and the intention to repurchase there is a positive correlation.
Keywords: Quality of Service; SERVQUAL; Satisfaction; Repurchase Intention
(Inglês)
Palavras-chave
Qualidade de Serviço, SERVQUAL, Satisfação, Intenção de Recompra (Português)
Quality of Service, SERVQUAL, Satisfaction, Repurchase Intention (Inglês)
Resumo Alargado
Resumo Alargado_Olga.pdf (106KB)Data da Prova Pública
| Data da Prova Pública: | 11-12-2019 14:15 |
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