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Trabalho Final de Mestrado

Ano Lectivo: 2019/2020
Aluno: CARLOS MANUEL MORAIS PISSARRA (51135)
Mestrado: Ciências Empresariais
Tipo: Dissertação
Título do Trabalho Final de Mestrado: Fatores Críticos de Sucesso na Implementação de uma solução de CRM: Estudo de Caso
Sub Título:
Comentário: A globalização dos mercados, o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da concorrência empresarial acentuaram o grau de exigência por parte dos clientes e a necessidade de diferenciação na oferta por parte das organizações. Os Sistemas de Informação têm, por isso, uma inegável presença e relevância crescente nas organizações, precisando estas de rever os seus sistemas de gestão de forma a adaptarem-se a este novo paradigma. A tese estuda os fatores críticos de sucesso na implementação de uma solução de CRM
Instituição: -
Homologação: Dia 24/11/2020 às 21:48 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO

Resumo

Este Trabalho Final de Mestrado apresenta um conjunto de Fatores Críticos de Sucesso na implementação de um sistema de CRM numa organização do sector tecnológico, assim como uma lista de critérios que permitem medir o sucesso da implementação.
O estudo seguiu uma abordagem qualitativa através da análise de conteúdo assistida por computador, com recurso ao software MaxQDA. A informação foi recolhida através de entrevistas semiestruturadas aos stakeholders e colaboradores da organização.
Concluiu-se que o envolvimento da gestão de topo, a clara definição de objectivos para o CRM, uma adequada gestão da mudança e a consideração pelos inputs dos utilizadores finais são os fatores mais críticos para o sucesso da implementação de um sistema de CRM. A definição e o acompanhamento de métricas específicas de avaliação tanto do sistema como da sua utilização é também essencial para uma implementação com sucesso de um sistema de CRM.
(Português)

This Final Master's Work presents a set of Critical Success Factors in the implementation of a CRM system in an organization of the technological sector, as well as a list of criteria that allows to measure the success of the implementation.
This study followed a qualitative approach through computer-aided content analysis, using the MaxQDA software. The information was collected through semi-structured interviews with the organization's stakeholders and employees.
It was concluded that the involvement of top management, the clear definition of objectives for CRM, an adequate change management and the consideration for the inputs of end users are the pivotal critical factors for the successful implementation of a CRM system. The definition and monitoring of specific evaluation metrics for both the system and its use is essential for a successful implementation of a CRM system.
(Inglês)

Palavras-chave

Customer Relationship Management, Fatores Críticos de Sucesso (Português)

Customer Relationship Management, Critical Success Factors (Inglês)

Resumo Alargado

O Resumo Alargado ainda não foi submetido.

Data da Prova Pública

Data da Prova Pública: 13-01-2021 10:00
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