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Trabalho Final de Mestrado

Ano Lectivo: 2019/2020
Aluno: MIGUEL TEIXEIRA GOMES PINHEIRO (40985)
Mestrado: Gestão e Estratégia Industrial
Tipo: Dissertação
Título do Trabalho Final de Mestrado: Qualidade percebida, recuperação do serviço e intenção de recompra em lojas online
Sub Título:
Comentário: -
Instituição: -
Homologação: Dia 18/11/2020 às 08:25 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO

Resumo

A utilização de lojas online por parte dos retalhistas é usada como método de diversificação dos seus canais de interação com os seus clientes e consequentemente a diversificação das suas fontes de receita direcionando-as para contextos online e digitais. Na situação que vivemos hoje, com a pandemia da Covid-19, o e-commerce tornou-se não só um canal de vendas e de receitas adicionais, mas um fator vital para a sobrevivência de algumas empresas.

Este trabalho tem como objetivo estudar os antecedentes da intenção de recompra online de produtos de moda através de lojas online (e-commerce). Como antecedentes da intenção de recompra de produtos de moda foram considerados a qualidade do serviço, a recuperação do serviço, a confiança, a satisfação e o valor percebido dos clientes. Para testar o modelo conceptual proposto, foram utilizadas 163 respostas de utilizadores de lojas online, recolhidas através de um questionário.

Os resultados sugerem que a qualidade do serviço influencia positivamente e diretamente a satisfação, a confiança e o valor percebido dos clientes, mas não influencia diretamente a intenção de recompra. A recuperação do serviço não tem influência na intenção de recompra para a amostra analisada, nem de forma indireta e não tem influência significativa para os fatores mediadores como a confiança, satisfação e valor percebido. A satisfação e o valor percebido têm impactos positivos na intenção de recompra. A confiança, apenas apresenta impactos indiretos na intenção de recompra através da satisfação.
(Português)

The use of online stores by retailers has been viewed as a method of diversifying their channels of interaction with their customers and, consequently, diversifying their sources of revenue, directing them to online and digital contexts. The present times we are living in with the Covid-19 pandemic, have seen e-commerce rise has not only a channel of sales for additional revenue, but a vital factor for the survival of several companies.

This paper aims to study the antecedents of the online repurchase intention of fashion products through online stores (e-commerce). As an antecedent of the online repurchase intention of fashion products, the e-service quality, service recovery, online trust, online satisfaction and the perceived value of customers were considered. In order to test the proposed conceptual model, 163 responses from users of online stores were collected through an online questionnaire.

The results obtained suggest that the e-service quality directly and positively influences online satisfaction, online trust and perceived value of customers, but does not directly influence the online repurchase intentions of consumers. Service recovery has shown not to have direct impacts on the online repurchase intention for the analyzed sample and has no significant influence on the mediating factors such as online trust, online satisfaction and perceived value. This result was not expected considering the literature on this topic. Online satisfaction and perceived value have a positive impact on online repurchase intention of these products. Finally, trust only has indirect effects on repurchase intentions through online satisfaction.
(Inglês)

Palavras-chave

E-commerce; eTailQ; Intenção de Recompra Online; Qualidade do Serviço Online; Recuperação de Serviço; Retalho (Português)

E-commerce; eTailQ; online repurchase intention; e-service quality; service recovey; retail. (Inglês)

Resumo Alargado

TFM_Miguel Pinheiro_2020 Resumo Alargado.pdf (48KB)

Data da Prova Pública

Data da Prova Pública: 16-12-2020 16:30
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