Qualidade nos Serviços (QS)
Área
AC Gestão > UC Optativas
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Nível
1º Ciclo (L)
Tipo
Não Estruturante
Regime
Semestral
Carga Horária
Aula Teórica (T): 0.0 h/semana
Aula TeoricoPrática (TP): 3.0 h/semana
Trabalho Autónomo: 68.0 h/semestre
Créditos ECTS: 4.0
Objectivos
O objectivo da UC é apresentar a Qualidade no sector dos Serviços. Os Serviços por serem intangíveis são diferentes dos Bens. Para facilitar a compreensão dos Serviços, são apresentadas várias definições e classificações e é também analisado o modelo SERVQUAL, uma importante ferramenta para avaliar a qualidade nos serviços.
Programa
- Qualidade - Significado, Definições e Importância;
- A Sociedade de Serviços;
- Definições e Características dos Serviços;
- Classificação dos Serviços;
- A Qualidade nos Serviços;
- Um Modelo de Avaliação dos Serviços - SERVQUAL;
- Implementação e Validação de um Sistema de Qualidade.
Metodologia de avaliação
Exame Final: 60%
Estudo de uma organização por grupos de 4 ou 5 alunos. Os alunos deverão aplicar os conceitos relevantes e os princípios gerais da GQ, na análise do sistema de Qualidade da organização por eles escolhida: 40%
Bibliografia
Principal
Não existem referências bibliográficas.
Secundária
Não existem referências bibliográficas secundárias.