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Trabalho Final de Mestrado

Ano Lectivo: 2018/2019
Aluno: JOANA SANTOS PINHEIRO GONÇALVES (49660)
Mestrado: Gestão e Estratégia Industrial
Tipo: Dissertação
Título do Trabalho Final de Mestrado: Qualidade percebida e satisfação dos clientes em eventos
Sub Título:
Comentário: -
Instituição: -
Homologação: Dia 25/10/2019 às 08:51 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO

Resumo

A qualidade percebida é um conceito cada vez mais associado à satisfação do cliente. Num
mundo cada vez mais exigente e com uma concorrência cada vez mais elevada e renhida, os
prestadores de serviços são obrigados a centrar-se na qualidade dos serviços que prestam com
o intuito de satisfazer o máximo de necessidades dos seus consumidores e, consequentemente,
garantir estes têm intenção de voltar a usar o serviço.
O presente trabalho final de mestrado teve como principal objetivo avaliar o impacto da
qualidade percebida na satisfação dos clientes de um festival de música e, consequentemente,
a sua intenção de voltar.
Para o modelo conceptual proposto, foi desenvolvido e aplicado um questionário online
sobre o festival NOS Alive tendo sido obtidas um total de 144 respostas completas e válidas.
De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que das dimensões da qualidade
percebida apresentadas no modelo, apenas Core Product, F&B e Instalações têm impacto
positivo e significativo na satisfação do cliente e que, a satisfação dos clientes tem um impacto
positivo e significativo na intenção de voltar ao festival.
(Português)

Perceived quality is a concept increasingly associated with customer satisfaction. In a more
and more demanding world, with a high and tough competition, service providers are forced to
focus on the quality of their services and try to meet the maximum needs of their customers
ensuring they intend to use their service again.
The main purpose of this thesis was to evaluate the impact of percieved quality, on client
satisfaction in a music festival and consequently their intention to return to the festival.
In order to fulfil this purpose and test the presented conceptual model, we developed an
online questionnaire about NOS Alive festival. A total of 144 valid answers where obtained.
The results showed that only three variables of the perceived quality dimension (Core
product, F&B and Facilities) had a positive impact on client satisfaction. In addition, client
satisfaction had a positive and significant impact on the intention to return to the festival.
(Inglês)

Palavras-chave

Qualidade; Satisfação; Festival de Música; Intenção de Voltar (Português)

Quality; Satisfaction; Music Festival; Intention to return (Inglês)

Resumo Alargado

O Resumo Alargado ainda não foi submetido.

Data da Prova Pública

Data da Prova Pública: 20-11-2019 15:15
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