Trabalho Final de Mestrado
| Ano Lectivo: | 2018/2019 |
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| Aluno: | MÁRCIA LAUDEMIRA SOUSA DE OLIVEIRA ROMÃO (49277) |
| Mestrado: | Ciências Empresariais |
| Tipo: | Dissertação |
| Título do Trabalho Final de Mestrado: | A QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE NA PERSPETIVA DOS PROFISSIONAIS: HOSPITAL DE SANTA MARIA |
| Sub Título: | |
| Comentário: | - |
| Instituição: | - |
| Homologação: | Dia 15/02/2020 às 09:35 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO |
Resumo
O presente trabalho final de mestrado transpõe a realização de um estudo de caso na área hospitalar. Tem como objetivo principal a avaliação da qualidade dos serviços de saúde na perspetiva dos profissionais do Hospital de Santa Maria ? Centro Hospitalar Universitário de Lisboa Norte. Esta dissertação assenta no atual panorama da prestação de serviços, marcado por uma elevada competitividade e em que a criação de valor é cada mais emergente.
Através da aplicação de um questionário formado por um conjunto de questionários previamente aplicados por outros investigadores, foram realizados inquéritos, que atendendo à conjuntura deste trabalho e aos objetivos delineados, sofreram algumas modificações face aos modelos originais.
Com a ajuda deste método de avaliação, foi possível obter uma mensuração da perspetiva dos profissionais em relação à qualidade dos serviços prestados e traçar um perfil sociodemográfico dos mesmos.
A análise dos dados obtidos permitiu-nos perceber que os profissionais perspetivam uma qualidade de serviço razoável, onde ainda existe muito espaço para melhorar. No que diz respeito às condições de trabalho oferecidas pela instituição, houve um decréscimo significativo em relação ao ponto anterior. Ainda assim, é possível concluir que a instituição em estudo pratica um serviço de qualidade de excelência. (Português)
This research is based in a case study in the hospital area. Its main purpose is to evaluate the quality of health services from the perspective of the Santa Maria Hospital ? University Center Hospital of North Lisbon professionals. This dissertation is based on the current service delivery landscape, marked by high competitiveness and where value creation is increasingly emerging.
Through the application of a questionnaire formed by a set of questionnaires previously applied by other researchers, surveys were carried out, which considering the conjuncture of this work and the outlined objectives, suffered some modifications when compared to the original models.
With the help of this method of evaluation, it was possible to obtain a measurement of the perspective of the professionals regarding the quality of services provided and to draw a sociodemographic profile of them.
The analysis of the data obtained allowed us to realize that professionals think they provide a reasonable quality of service, where there is still a lot of room for improvement. Regarding the working conditions offered by the institution, there was a significant decrease compared to the previous point. Still, it can be concluded that the institution under study practices an excellent quality service. (Inglês)
Palavras-chave
Gestão da Qualidade, SERVQUAL, Estudo de Caso, Qualidade dos Serviços, Profissionais, Hospital (Português)
Quality Management, SERVQUAL, Case Study, Quality of Services, Professionals, Hospital (Inglês)
Resumo Alargado
O Resumo Alargado ainda não foi submetido.
Trabalho Final de Mestrado
MarciaRomao_l49277_TFM.pdf (671KB)Data da Prova Pública
| Data da Prova Pública: | 27-01-2021 14:00 |
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