Trabalho Final de Mestrado
| Ano Lectivo: | 2018/2019 |
|---|---|
| Aluno: | ZHAO MENGYUAN (49255) |
| Mestrado: | Marketing |
| Tipo: | Dissertação |
| Título do Trabalho Final de Mestrado: | PASSENGER PERCEPTION OF SERVICE QUALITY OF CHINESE AIRLINES AND THE IMPACT ON INTENTION TO RECOMMEND |
| Sub Título: | |
| Comentário: | - |
| Instituição: | - |
| Homologação: | Dia 31/10/2019 às 22:42 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO |
Resumo
A qualidade do serviço é uma parte crucial para a satisfação e para intenção de recompra. Como a concorrência aumentou fortemente para as companhias aéreas chinesas, é importante compreender as avaliações feita pelos passageiros da qualidade do serviço, a fim de satisfazer as necessidade dos clientes e desenvolver lealdade.
O principal objetivo desta dissertação é analisar a percepção de qualidade do serviço na ótica dos passageiros com recurso a classificações e análises on-line e identificar os atributos determinantes da avaliação global.
Os dados foram coletados do site de Skytrax, 2035 itens de avaliações da quatro maiores companhias foram selecionados, além das classificações dos atributos de serviço (conforto do assento, alimentos e bebidas , serviço da tripulação de cabine, serviço em terra, entretenimento a bordo, valor do dinheiro despendido) foram incluídos nas análises.
Os resultados revelaram que, os seis atributos de serviço são estatisticamente significativos em termos de percepção geral da qualidade dos viajantes individuais e casais em lazer. Contudo, o entretenimento a bordo não é significativo para os passageiros em lazer e negócios. Para passageiros em lazer em família, a qualidade do serviço de alimentação e bebidas também não é significativa. ?Valor ao dinheiro? é o mais importante para todos os tipos de viajantes nos ambos aspectos, enquanto o ?entretenimento a bordo? tem o menor impacto. Terceiro, os determinantes significativos da recomendação variam de acordo com o tipo de viajante. A análise de conteúdo revelou onze temas mentais relacionadas à com a sua experiência geral.
(Português)
Service quality is crucial for satisfaction and repurchase intention. As the competition has increased strongly in the Chinese airline market, it is important for Chinese airlines to understand passenger perception of service quality, in order to satisfy their needs and to develop loyalty.
The main objective of this dissertation is to analyse passenger perception of service quality through online ratings and reviews, identifying the determinant service attributes of overall rating and of the intention to recommendation.
The data were gathered from the website of Skytrax, 2035 passenger evaluations of four Chinese airlines. The ratings of service attributes (seat comfort, food and beverages, cabin crew service, ground service, inflight entertainment, value for money) were included in the multiple linear regression model and logistic regression analyses, for the purpose of investigating their impact on passengers? overall perception and intention to recommend.
The results of this investigation revealed that, in first place, the six service attributes are all statistically significant in terms of solo and couple leisure travellers? overall quality perception, ?Inflight entertainment? is non-significant for family leisure passengers and business passengers. For family leisure passengers, ?food and beverages? service quality is also not significant. Secondly, ?value for money? is the most important attribute for all types of travellers in both overall service quality perception and passengers? intention to recommend, while, ?inflight entertainment? has the least impact. Third, the significant determinants of recommendation vary with traveller type. Finally, content analysis revealed eleven mind themes of passengers? reviews related to their overall experience.
(Inglês)
Palavras-chave
Qualidade de serviço; E-WOM; Intenção de recomendação; Companhias aéreas Chinesas (Português)
Service quality; E-WOM; Intention to recommend; Chinese airlines (Inglês)
Resumo Alargado
O Resumo Alargado ainda não foi submetido.
Trabalho Final de Mestrado
ZMY_TFM_chinese airline service quality.pdf (1,5MB)Data da Prova Pública
| Data da Prova Pública: | 08-11-2019 14:00 |
|---|