Trabalho Final de Mestrado
| Ano Lectivo: | 2019/2020 |
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| Aluno: | INÊS MARIA DE MELO CLARO (51190) |
| Mestrado: | Marketing |
| Tipo: | Dissertação |
| Título do Trabalho Final de Mestrado: | O papel do atendimento ao cliente e ambiente em loja na experiência de compra de marcas de luxo |
| Sub Título: | |
| Comentário: | - |
| Instituição: | - |
| Homologação: | Dia 31/01/2021 às 18:36 por NUNO JOÃO DE OLIVEIRA VALÉRIO |
Resumo
O atendimento ao cliente é um importante contributo para uma manutenção da qualidade do primeiro contacto do cliente com a marca. Este trabalho propõe-se a averiguar o papel do atendimento ao cliente e ambiente em loja na experiência de compra de marcas de luxo, avaliando o papel destas componentes como influenciadoras de perceções em relação às marcas de luxo, como motivadoras de compra e como a experiência de cliente pode ser manipulada de modo a apelar à imagem exclusiva e diferenciadora da marca através dos vários estímulos que ocorrem aquando o contacto com o colaborador e com o interior da loja.
Para elaboração deste trabalho foi realizado um estudo qualitativo exploratório através da análise de onze entrevistas em profundidade. As entrevistas foram posteriormente analisadas utilizando o programa MAXQDA de modo a compreender a perspetiva do cliente e da marca, através do colaborador, da experiência em loja; ambiente físico; perceções geradas ligadas à exclusividade; emoções e atitudes do cliente e o que influencia as suas motivações para a compra de marcas de luxo e como isso se reflete na imagem de marca percecionada e percebida. Com esta investigação possibilitou-se uma maior compreensão do atendimento ao cliente e do ambiente em loja como motivadores de consumo de marcas de luxo e como poderá contribuir para uma otimização da experiência de compra com a marca, bem como, um melhor contacto com o cliente target.
(Português)
Customer service makes an important contribution to maintaining the quality of the customer's first contact with the brand. This study aimed to investigate the role of customer service and the in-store environment in the purchase experience of luxury brands, evaluating the role of these variables as influencing perceptions in relation to luxury brands, as motivators of purchase and how client?s experience can be manipulated as a way to create an exclusive image and band differentiation through various stimuli during the contact through the various stimuli that occur when contacting the employee and the store interior.
A qualitative exploratory study was conducted to analyze the store experience. Eleven in depth-interviews were conducted and analyzed with the assistance of MAXQDA with the objective to better understand the clients from the store managers perspective of store experience, including such factors as physical environment, perceptions linked to exclusivity, customers? emotions, attitudes, and motivations to buy luxury brands and perceived brand image. This investigation ensures a greater understanding of the customer service and the store environment as drivers of luxury brands? consumption.
(Inglês)
Palavras-chave
Marcas de Luxo, Motivações de Compra, Imagem de Marca, Perceções do Cliente, Experiência de Compra, Ambiente em loja, Atendimento ao cliente. (Português)
Luxury Brands, Purchase Motivations, Brand Image, Client Perceptions, Brand Experience, In-Store Ambience, Customer Service. (Inglês)
Resumo Alargado
ResumoalargadoTFM.pdf (26KB)Trabalho Final de Mestrado
TFM.MestradoemMarketing-2020reviewed.pdf (2,3MB)Data da Prova Pública
| Data da Prova Pública: | 05-02-2021 10:00 |
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