-O IMPACTO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE, DO SUPORTE PERCECIONADO, DO COMPROMETIMENTO AFETIVO E DA OBRIGAÇÃO SENTIDA NA LEALDADE DO CLIENTE

A compreensão das motivações que conduzem o cliente a demonstrar lealdade, a repetir compras, a experimentar novos produtos e a recomendar a empresa a amigos e familiares, é fundamental para captar a essência da atividade empresarial. Este conhecimento permite orientar as estratégias e os esforços empresariais para o desenvolvimento e fortalecimento da lealdade do cliente, através da gestão dos seus antecedentes. Para isso, foram selecionados fatores considerados relevantes e que influenciam a Lealdade do Cliente. Alguns destes fatores são ainda escassamente explorados na relação cliente-empresa, mas já foram objeto de análise no contexto das relações funcionário-empresa. Não obstante, os estudos direcionados para a interação entre pessoas singulares e coletivas proporcionaram conhecimentos pertinentes para o presente trabalho. Com base nos referenciais apresentados, o presente estudo analisa como a Satisfação do Cliente, o Suporte Percecionado pelo Cliente, o Compromisso Afetivo e a Obrigação Sentida afetam a Lealdade do Cliente. Procedeu-se à aplicação de questionários estruturados com uma escala de Likert a uma amostra representativa, mediante uma abordagem quantitativa, o que permitiu a análise estatística das variáveis em estudo. Os resultados obtidos evidenciaram que a Satisfação e o Compromisso Afetivo do Cliente desempenham um papel crucial na Lealdade do Cliente, enquanto a Obrigação Sentida pelo Cliente pode gerar efeitos adversos. O Suporte Percecionado pelo Cliente não demonstrou um impacto significativo, desafiando algumas expectativas teóricas. Este estudo sugere uma reflexão sobre as práticas empresariais e os caminhos para fortalecer relações duradouras com os clientes.