Os desafios à implementação e utilização de um chatbot baseado em IA na Administração Pública

Nos últimos anos tem havido um crescente interesse nas ferramentas de Inteligência Artificial (IA), nomeadamente no que diz respeito ao seu potencial, barreiras e fatores que influenciam o seu sucesso, particularmente na Administração Pública. A implementação de novas tecnologias nos serviços públicos, impulsiona a modernização administrativa. No entanto, apesar de ser um tema recentemente discutido, há uma lacuna significativa no conhecimento sobre as diversas formas de aplicação da IA e o seu potencial na Administração Pública. A presente dissertação procura contribuir para clarificar os desafios associados à implementação e utilização do chatbot, na Administração Pública. Para tal, foi realizado um estudo de caso da Agência Nacional de Inovação (ANI), um organismo privado com fundos públicos que implementou, muito recentemente, um chatbot conversacional conjuntamente com um novo website. Este estudo de caso foi baseado na realização de entrevistas semi-estruturadas. Os guiões das mesmas foram elaborados segundo o modelo Tecnology, Organization and Environment, que permitiu estudar de que forma estas três dimensões influenciam a implementação e utilização bem-sucedidas de novas tecnologias. O processo ainda se encontra numa fase preliminar não permitindo uma análise detalhada da dimensão ambiental. Nesse sentido, os resultados obtidos evidenciam, que os desafios percecionados ainda estão relacionados maioritariamente com a dimensão tecnológica e organizacional. Foram analisadas questões como o grande volume de dados, a disparidade de perspetivas sobre o desemprego tecnológico, a reestruturação na distribuição de tarefas e os apoios governamentais. Foi ainda demonstrado uma expectativa futura muito promissora, havendo uma perspetiva de melhoria contínua. Este estudo oferece uma importante implicação prática permitindo uma análise detalhada do processo de implementação de tecnologias inovadoras no setor público. Além disso, apresenta um caso de referência que evidencia o potencial transformador da IA, servindo de base para futuras iniciativas de modernização administrativa.