THE IMPACT OF AI-CRM ON THE SELLING PROCESS AND BUSINESS RELATIONSHIP DEVELOPMENT

Este estuda visa explorar o impacto de ferramentas de Gestão de Relacionamentos com Clientes com recurso a Inteligência Artificial (IA-CRM) nos processos de vendas e no desenvolvimento de relacionamentos comerciais num contexto business-to-business (B2B). Embora estudos anteriores tenham destacado os benefícios gerais da adoção de sistemas de IA-CRM, ainda existe um conhecimento limitado da forma como esta tecnologia influencia os processos de vendas para alcançar tais vantagens. Deste modo, esta investigação baseia-se num caso de estudo apoiado por 11 entrevistas semiestruturadas. A investigação examina oito empresas de vários setores que adotaram ou estão dispostas a integrar sistemas de IA-CRM, bem como desenvolvedores e implementadores desta tecnologia, centrando-se em como esta pode afetar processos de vendas e, consequentemente, apoiar o desenvolvimento de relações. Os resultados mostram que as empresas, neste momento, priorizam relações de longo-prazo, mantendo uma base transacional. A fidelização de clientes tornou-se um objetivo essencial e, para a alancar, é necessário cultivar confiança, empenho, satisfação, comunicação e gestão de conflitos. Para facilitar o desenvolvimento de relacionamentos de longo-prazo, as empresas adotaram uma estratégia orientada para o cliente, o que levou a uma alteração no papel do vendedor e na estrutura do processo de vendas. Para apoiar esta mudança, foram introduzidos sistemas de Gestão de Relacionamentos com Clientes (CRM). No entanto, esta tecnologia evoluiu rapidamente e passou a integrar Inteligência Artificial (IA). A atualização para sistemas de IA-CRM influenciou ainda mais os processos de vendas ao expandir as ferramentas tradicionais com funcionalidades preditivas, generativas e automatizadas, levando a melhorias de eficiência, eficácia, tomada de decisões, colaboração e interação. Este impacto permitiu aos vendedores desenvolver melhor os fatores de fidelização, reforçando o desenvolvimento de relações com os clientes. Contudo, uma implementação de sucesso requer que as empresas ultrapassem desafios humanos e tecnológicos. Este estudo contribui para o crescente corpo de literatura sobre IA-CRM, oferecendo uma perspetiva compreensiva sobre o impacto desta tecnologia nos processos de venda, reforçando ainda mais a estratégia centrada no consumidor, o que resulta num estabelecimento mais forte de relações comerciais de sucesso onde vínculos prevalecem.