Gestão da relação com o cliente: o caso de uma empresa de Aeronáutica

O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema que permite às organizações manter relações duradouras com os seus clientes, promovendo benefícios mútuos. Esta dissertação teve como objetivo analisar a avaliação da satisfação dos clientes externos numa organização aeronáutica, bem como propor melhorias para centralizar a informação no sistema de CRM e apoiar a sustentabilidade do negócio. A investigação baseou-se num estudo de caso, através da análise dos dados obtidos por questionários aplicados entre 2017 e 2019. Esses dados permitiram identificar uma quebra significativa na satisfação dos clientes em 2019, apesar da implementação do Salesforce (SF) em 2018, o que evidenciou a necessidade de rever e integrar o processo de avaliação da satisfação no sistema CRM. Foi então desenvolvido um projeto de melhoria, com recurso à metodologia de action research, liderado pela investigadora. Com base na análise do processo existente, nas funcionalidades do SF e nas necessidades específicas da organização, foi delineado um plano de ação. Este plano incluiu a criação e integração de um novo processo de avaliação da satisfação no SF, com novos questionários e mecanismos para recolha e tratamento de dados, com o objetivo de apoiar a definição de ações de melhoria e potenciar o desempenho da organização. Devido ao curto intervalo entre a implementação das melhorias e a defesa da dissertação, não foi possível obter respostas suficientes para comprovar estatisticamente a evolução da satisfação dos clientes. Assim, o estudo foca-se na análise dos dados de satisfação de 2017 a 2019 e na descrição do projeto de melhoria implementado. Está ainda prevista uma futura recolha de feedback dos colaboradores (clientes internos), através de um novo questionário, que permitirá cruzar perceções internas e externas sobre a satisfação dos clientes e a utilização do CRM, com o objetivo de obter uma visão mais completa através da triangulação de dados.