Aluno: Meng Yin
Resumo
Com o rápido desenvolvimento da tecnologia da Internet e dos terminais móveis, as plataformas de serviços de entrega de comida online tornaram-se rapidamente populares em todo o mundo, especialmente no mercado chinês. Este estudo centra-se em duas grandes plataformas de entrega de comida na China, a Meituan e a Ele.me, para explorar o impacto da qualidade do serviço e das atividades promocionais na satisfação e lealdade do utilizador, e para comparar as semelhanças e diferenças na experiência do consumidor entre as duas plataformas.
Com base nos resultados de pesquisas anteriores, este artigo construiu um modelo teórico com fiabilidade, qualidade e higiene dos alimentos, garantia, segurança, operação do sistema, rastreabilidade e promoção como variáveis principais, e recolheu dados de utilizadores de software de entrega de comida chinesa através de um inquérito por questionário. Foram obtidos um total de 526 dados válidos, e o método de análise quantitativa PLS-SEM foi utilizado para os testes empíricos.
Os resultados da investigação mostram que múltiplas dimensões da qualidade do serviço (como a fiabilidade, o funcionamento do sistema e a segurança) têm um impacto positivo significativo na satisfação do utilizador, e os fatores promocionais também desempenham um papel fundamental na melhoria da satisfação e da lealdade do utilizador. O estudo não só verificou o impacto da qualidade do serviço e das promoções no comportamento dos utilizadores, como também forneceu sugestões práticas para as plataformas de entrega de alimentos otimizarem os serviços e aumentarem a competitividade no mercado. Em teoria, este estudo também fornece a verificação da aplicação no campo da experiência do consumidor e da lealdade à marca no contexto das plataformas digitais.
Trabalho final de Mestrado