A INFLUÊNCIA DAS EXPERIÊNCIAS DE HOSPITALIDADE CORPORATIVA NA RETENÇÃO DE CLIENTES B2B: ESTUDO DE CASO DOS PROGRAMAS DE HOSPITALITY DA GALP

Este estudo tem como principal objetivo compreender de que forma os programas de hospitalidade corporativa influenciam a retenção dos clientes B2B. Neste sentido, foi realizado um estudo de caso das experiências de hospitalidade corporativa da GALP. Este é um estudo exploratório com abordagem dedutiva, através de dados qualitativos, pois foram realizadas 5 entrevistas semiestruturadas a três perfis distintos – área de marca, área de negócio e clientes que participaram em experiências de hospitalidade corporativa. A revisão de literatura, revelou que a confiança e a lealdade são elementos fundamentais potenciados por estas experiências nos relacionamentos B2B. Além disto, a investigação empírica provou a existência destes dois efeitos, identificando a proximidade nos relacionamentos B2B como elemento resultante destas experiências, assim como o conhecimento do mercado. Noutra perspetiva, identificaram-se desafios, como a gestão das expetativas dos clientes, os códigos de ética e conduta das empresas convidadas, o cumprimento dos orçamentos e os imprevistos no terreno. Esta investigação contribuiu para o desenvolvimento da literatura académica acerca da hospitalidade corporativa e fornece insights relevantes para potenciar a retenção dos clientes B2B.