O papel da qualidade percebida na satisfação dos consumidores com as tecnologias de self-service

À medida que a representatividade das tecnologias de self-service no âmbito da prestação de serviços aumenta, torna-se fundamental compreender a essência das novas interações estabelecidas entre os consumidores e os retalhistas, num contexto cada vez mais impessoal. Este fenómeno tem vindo a atrair vários investigadores para o estudo das tecnologias de self-service, no entanto identifica-se uma necessidade clara de pesquisas mais atuais que retratem a inovação verificada no setor do retalho, como os efeitos provocados pelo processo evolutivo destas ferramentas nas expectativas dos consumidores. Neste sentido, o presente trabalho tem como objetivo compreender a relação entre a qualidade percebida das novas tecnologias Scan&Go e a satisfação, no âmbito do retalho alimentar português. Para obter uma visão mais concreta da temática em estudo, esta pesquisa foi aplicada ao contexto da app Continente Siga. A recolha dos dados realizou-se por meio de um questionário, de natureza quantitativa, divulgado por via online e presencial, na loja Continente de Viseu, através do qual foram obtidas 115 respostas válidas, numa amostra de consumidores da marca Continente que já utilizaram, pelo menos uma vez, a tecnologia Continente Siga nas suas compras. A análise dos dados foi feita recorrendo ao software IBM SPSS Statistics, tendo os resultados revelado que a perceção de qualidade das tecnologias Scan&Go influencia de forma positiva a satisfação dos consumidores com o serviço, tendo as dimensões de Funcionalidade, Prazer, Segurança e Privacidade e Conveniência sido consideradas preditores da Satisfação. Em contrapartida, não foram encontradas evidências estatísticas que justifiquem o efeito das dimensões de Garantia, Design e Customização na satisfação dos consumidores com este tipo de serviço. Com este estudo pretende-se contribuir para a literatura existente com uma contextualização do modelo SSTQUAL (Lin & Hseih, 2011) à luz do panorama atual do retalho, servindo como base para investigações futuras sobre este tema. Além disso, em termos práticos, esta pesquisa visa orientar as empresas que adotaram serviços digitais de self-service, ou planeiam fazê-lo, ao fornecer informações concretas sobre os atributos mais importantes para alcançar a satisfação dos clientes.