Aluno: Carolina Maria BasÍlio Mendes
Resumo
O presente estudo tem como objetivo a análise do impacto das diferentes
dimensões da experiência de compra em lojas físicas de retalho de moda na satisfação do
cliente e consequente intenção de retorno. A relevância do estudo prende-se no contexto
atual da indústria do vestuário, marcado pela constante introdução de tecnologias self
service. Neste sentido, a investigação foca-se particularmente na aceitação das máquinas
de self check-out por parte do cliente, com base nas lojas físicas das marcas Zara,
Pull&Bear, Stradivarius, Bershka e C&A
O estudo recorreu a uma metodologia quantitativa, conduzida através de um
inquérito por questionário online. A amostra contou com um total de 140 respostas
válidas, sendo a análise dos dados realizada com recurso ao método de modelação por
equações estruturais com mínimos quadrados (PLS-SEM), permitindo testar as hipóteses
formuladas.
Os resultados evidenciam um impacto significativo do ambiente interno e a
interação com os funcionários na satisfação do cliente. Adicionalmente, verifica-se que
tanto a utilidade percebida como a facilidade de uso percebida das máquinas self check
out influenciam positivamente a atitude dos consumidores face à sua utilização. Esta
atitude, por sua vez, influencia significativamente a satisfação, que se relaciona
diretamente com a intenção de retorno à loja física. Em contrapartida, as variáveis
referentes ao valor e variedade do merchandise e presença e interação com outros clientes
não demonstraram significância estatística no aumento da satisfação.
A nível académico, o presente estudo contribui para um melhor entendimento das
dinâmicas da experiência de compra em loja física e comportamento do consumidor no
retalho de moda. A nível prático, os resultados fornecem direções relevantes para gestores
de moda, permitindo-lhes repensar e adaptar estratégias de gestão de tecnologias self
service, preservando a importância do fator humano na experiência de compra.
Trabalho final de Mestrado