O marketing-mix e a perceção da qualidade e eficácia da psicoterapia por videoconferência

A presente dissertação centra-se na análise da perceção da qualidade do serviço e da eficácia da psicoterapia online, por videoconferência, em comparação com o formato presencial, com base na integração dos 7Ps do Marketing Mix (Serviço, Preço, Promoção, Distribuição, Processos, Pessoas e Evidência Físicas). A investigação foca-se na perspetiva do utente, permitindo compreender os fatores que influenciam a sua experiência e que afetam a satisfação, qualidade percebida e adesão ao serviço online. O estudo adotou uma abordagem qualitativa, tendo sido realizadas quinze entrevistas individuais semiestruturadas a diferentes perfis de utilizadores de psicoterapia. Os resultados revelam que, embora a psicoterapia online seja considerada eficaz, a experiência entre formatos difere, devido fundamentalmente à ausência de contacto físico, à falta de privacidade do local e à existência de fatores distrativos e problemas técnicos. A relação terapêutica desenvolvida entre psicoterapeuta e utente, nomeadamente ao nível da empatia e da confiança, revela-se um fator decisivo na perceção da qualidade do serviço. A comunicação por parte dos profissionais de saúde mental e das clínicas desempenha um papel crucial na desconstrução de barreiras identificadas pelos participantes.A dissertação propõe recomendações para profissionais e instituições para melhorarem a experiência do utente e contornarem as limitações apontadas, de forma a promover a aceitação deste formato de serviço, que demonstra alcançar resultados equiparáveis aos do formato presencial.