Aluno: Irina Amaro Balegas
Resumo
Atualmente os avanços tecnológicos estão cada vez mais presentes nas nossas rotinas diárias, seja numa simples compra, numa rápida interação, ou mesmo na forma como nos comunicamos. Dentro destas inovações surgem os chamados chatbots, ferramenta de IA, que visam facilitar a comunicação entre organizações e consumidores. Todos estes avanços têm representado uma grande mudança no nosso dia a dia, mas também vêm acompanhados de certos preconceitos e dificuldades associadas, pelo que é importante entender até que ponto existe uma satisfação por parte do consumidor em relação aos mesmos, e também o nível de utilidade e facilidade compreendido pelos mesmos. Assim, o objetivo principal deste estudo foca-se em entender a atitude e satisfação dos consumidores online (uma vez que são os que acabam por interagir com chatbots) em relação à adoção e utilização dos mesmos.
Para responder a estas questões realizou-se um estudo quantitativo, utilizando o método de questionário para recolher os respetivos dados (n=218). Procedemos a análise desta amostra através do SMART PLS-SEM, e para os dados sociodemográficos apoiamo-nos nas ferramentas do SPSS STATISTICS.
Concluímos que a maioria das hipóteses propostas foram suportadas, provando que diferentes fatores da experiência do consumidor com a utilização de chatbots estão relacionados com as suas intenções comportamentais e atitude. Conseguimos entender também que a facilidade percebida contribui para a satisfação, enquanto a utilidade percebida não o faz.
Trabalho final de Mestrado